Comment accompagner les usagers dans leurs démarches administratives ?
Un des trois piliers autour duquel s'articulent les missions des Conseillers numériques France Services est le suivant : "Accompagner les Français vers l'autonomie pour réaliser des démarches administratives en ligne seuls".
C’est le rôle de la structure d’accueil et de l’employeur d’appliquer et de faire respecter cette offre de services, en contrepartie du soutien financier de l’Etat pour la rémunération et la formation du Conseiller numérique.
Ce pilier ne doit pas être confondu avec la mission d'un agent France Services : En cas de sollicitation d’un usager sur une démarche administrative ponctuelle, le Conseiller numérique France Services doit « faire avec » et non « à la place de » puisqu’il n’est en aucun cas un expert de l’accès aux droits.
Afin d'outiller les Conseillers numériques France Services, trois leviers ont été identifiés :
Repositionner le cadre de mission du Conseiller numérique France service s’avère souvent utile, pour différencier l’offre de service proposés à celle d’un travailleur social ou d’un agent France Services : « En tant que CNFS, ma mission est d’accompagner les usagers vers l’autonomie numérique. Je propose des ateliers de formation, pour permettre aux usagers de développer leurs compétences sur le numérique. »
Degré d'urgence : L’usager est-il en situation de stress, de détresse, d’urgence sociale, de rupture de droits sociaux ?
Souhait de l'apprentissage : L’usager est-il volontaire pour se mettre en situation d’apprentissage, pour se former, pour apprendre ?
Degré de technicité du besoin : L’usager a-t-il besoin d’un coup de pouce, ou a-t-il besoin d’une expertise spécifique et technique sur une démarche administrative particulière ?
Cas 1 : Si la personne est en situation d’urgence sociale (par exemple en rupture de droits), je fais la démarche avec l’usager en conservant une approche de médiation numérique : si la structure est éligible, le Conseiller numérique France Services peut se sécuriser par une habilitation Aidant Connect.
Cas 2 : La situation ne relève pas de l’urgence, la personne a besoin d’un conseil spécifique sur un aspect technique d’une démarche administrative, et ne souhaite pas se former :
Le Conseiller numérique France Services réoriente vers l’acteur dédié qui saura renseigner l’usager (France Services, travailleurs sociaux, etc.).
Avec l’appui de sa structure d’accueil et de son employeur, le Conseiller numérique peut proposer un parcours usager, permettant dans un premier temps l’accueil et le diagnostic du besoin, et dans un second temps d’être orienté vers un agent France Service/travailleur social, ou un Conseiller numérique France Services pour un atelier de médiation numérique.
- S’appuyer sur les acteurs ayant un rôle de coordination : les Conseillers numériques coordinateurs, les hubs pour un numérique inclusif, les préfectures, les collectivités cheffes de file de l’action sociale.
- Assister et participer aux différentes instances de coordination
- En accord avec l'employeur : participer à des formations complémentaires sur l'accès aux droits.
Retrouvez ici la note d'information dédiée à ce sujet.
C’est le rôle de la structure d’accueil et de l’employeur d’appliquer et de faire respecter cette offre de services, en contrepartie du soutien financier de l’Etat pour la rémunération et la formation du Conseiller numérique.
Ce pilier ne doit pas être confondu avec la mission d'un agent France Services : En cas de sollicitation d’un usager sur une démarche administrative ponctuelle, le Conseiller numérique France Services doit « faire avec » et non « à la place de » puisqu’il n’est en aucun cas un expert de l’accès aux droits.
Afin d'outiller les Conseillers numériques France Services, trois leviers ont été identifiés :
A court terme, accompagner un usager qui se présente pour faire une démarche administrative
1 - Rassurer et présenter le cadre d'intervention :
Repositionner le cadre de mission du Conseiller numérique France service s’avère souvent utile, pour différencier l’offre de service proposés à celle d’un travailleur social ou d’un agent France Services : « En tant que CNFS, ma mission est d’accompagner les usagers vers l’autonomie numérique. Je propose des ateliers de formation, pour permettre aux usagers de développer leurs compétences sur le numérique. »
2 - Diagnostiquer la situation et le besoin de la personne :
Degré d'urgence : L’usager est-il en situation de stress, de détresse, d’urgence sociale, de rupture de droits sociaux ?
Souhait de l'apprentissage : L’usager est-il volontaire pour se mettre en situation d’apprentissage, pour se former, pour apprendre ?
Degré de technicité du besoin : L’usager a-t-il besoin d’un coup de pouce, ou a-t-il besoin d’une expertise spécifique et technique sur une démarche administrative particulière ?
3 - Accompagner ou réorienter selon le diagnostic :
Cas 1 : Si la personne est en situation d’urgence sociale (par exemple en rupture de droits), je fais la démarche avec l’usager en conservant une approche de médiation numérique : si la structure est éligible, le Conseiller numérique France Services peut se sécuriser par une habilitation Aidant Connect.
Cas 2 : La situation ne relève pas de l’urgence, la personne a besoin d’un conseil spécifique sur un aspect technique d’une démarche administrative, et ne souhaite pas se former :
Le Conseiller numérique France Services réoriente vers l’acteur dédié qui saura renseigner l’usager (France Services, travailleurs sociaux, etc.).
A moyen terme et à l'échelle de la structure : construire un parcours usager
1 - Si le Conseiller numérique France Services est employé dans une structure à vocation sociale, l’employeur peut proposer une répartition des accompagnements au sein de son équipe
Avec l’appui de sa structure d’accueil et de son employeur, le Conseiller numérique peut proposer un parcours usager, permettant dans un premier temps l’accueil et le diagnostic du besoin, et dans un second temps d’être orienté vers un agent France Service/travailleur social, ou un Conseiller numérique France Services pour un atelier de médiation numérique.
2 - Le Conseiller numérique France Services peut proposer un atelier généraliste sur les principales compétences utiles pour réaliser seul des démarches administratives :
A moyen terme et à l'échelle du territoire : gérer les flux d'usagers
- S’appuyer sur les acteurs ayant un rôle de coordination : les Conseillers numériques coordinateurs, les hubs pour un numérique inclusif, les préfectures, les collectivités cheffes de file de l’action sociale.
- Assister et participer aux différentes instances de coordination
- En accord avec l'employeur : participer à des formations complémentaires sur l'accès aux droits.
Retrouvez ici la note d'information dédiée à ce sujet.
Mis à jour le : 19/08/2022
Merci !